Política de Trocas e Devoluções
A nossa política foi desenvolvida para garantir a total satisfação nas suas compras em nosso e-commerce. Valorizamos a transparência e o respeito aos nossos clientes — por isso, todas as diretrizes abaixo são baseadas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e nas melhores práticas do mercado de artigos de presente, mesa posta, porcelanas e decoração.
Nesta seção, você encontra todas as informações sobre prazos, condições e procedimentos para solicitar uma troca ou devolução de forma rápida e segura.
Arrependimento da compra
Avaria no transporte
Defeito de fabricação
Produto em desacordo
1. Condições Gerais para Trocas e Devoluções
Para que a sua solicitação de troca ou devolução seja aceita, é imprescindível que o produto atenda às seguintes condições:
- Estado original: o produto deve ser devolvido sem qualquer indício de uso, lavagem ou modificação.
- Embalagem: o item deve retornar na embalagem original, acompanhado de todos os manuais, acessórios e brindes.
- Etiquetas: todas as etiquetas e lacres originais do fabricante devem estar intactos e fixados ao produto.
- Documentação fiscal: é obrigatória a apresentação da Nota Fiscal (DANFE) ou cupom fiscal correspondente à compra.
Produtos que não atenderem a essas exigências serão devolvidos ao remetente, e a solicitação de troca ou devolução será automaticamente cancelada.
2. Prazos e Motivos para Solicitação
Oferecemos diferentes prazos de acordo com o motivo da sua solicitação, garantindo flexibilidade e segurança em suas compras.
2.1 Arrependimento ou desistência da compra
De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, você tem o direito de se arrepender da compra realizada em nossa loja virtual. O prazo é de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto no endereço de entrega.
Neste caso, você poderá optar por:
- Restituição integral do valor pago pelo produto e pelo frete.
- Recebimento de um Vale Compras (Voucher) sem prazo de validade, para futuras compras em nosso site.
2.2 Avaria ou quebra no transporte
Trabalhamos com peças delicadas, como porcelanas e cristais, e embalamos todos os pedidos com o máximo de cuidado. Caso ocorra alguma avaria ou quebra durante o transporte, garantimos a reposição da peça danificada.
É fundamental que a verificação do produto seja feita no ato do recebimento. Caso identifique qualquer dano, entre em contato com nossa Central de Atendimento em até 72 (setenta e duas) horas após o recebimento, enviando fotos nítidas do produto avariado e da embalagem.
2.3 Defeito de fabricação
Se o produto apresentar algum defeito de fabricação, o prazo para solicitação de troca é de até 30 (trinta) dias corridos, a contar da data de recebimento.
O produto devolvido passará por análise técnica em nosso Centro de Distribuição. Caso o defeito seja constatado, a troca será autorizada. Não realizaremos a troca caso seja identificado desgaste natural por uso, lavagem inadequada, uso fora das indicações do fabricante ou danos acidentais provocados pelo cliente.
2.4 Produto em desacordo com o pedido
Caso receba um produto diferente do que foi adquirido (modelo, cor, tamanho ou quantidade incorretos), recuse a entrega ou entre em contato com nosso atendimento em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento.
3. Custos de Frete
A nossa política de custos de frete para trocas e devoluções é estruturada da seguinte forma:
| Motivo da solicitação | Frete — 1ª troca/devolução | Frete — 2ª troca em diante |
|---|---|---|
| Arrependimento / Desistência | Gratuito | Por conta do cliente |
| Avaria no Transporte | Gratuito | Não aplicável |
| Defeito de Fabricação | Gratuito | Gratuito (se comprovado novo defeito) |
| Produto em Desacordo | Gratuito | Não aplicável |
| Troca por outro modelo/cor | Gratuito | Por conta do cliente |
A primeira troca ou devolução de um pedido é sempre gratuita. A partir da segunda solicitação referente ao mesmo pedido — exceto em casos de defeito de fabricação ou erro no envio — os custos de frete (ida e volta) serão de responsabilidade integral do cliente.
4. Procedimento para Solicitação
Para iniciar um processo de troca ou devolução, siga o passo a passo abaixo:
Contato
Entre em contato com a nossa Central de Atendimento através do e-mail suporte@bukhara.store ou pelo WhatsApp [inserir número de WhatsApp], informando o número do pedido, o produto que deseja devolver/trocar e o motivo da solicitação.
Autorização
Nossa equipe analisará a solicitação e, estando dentro dos prazos e condições estabelecidos, enviará um código de autorização de postagem dos Correios ou as instruções para coleta via transportadora.
Envio
Embale o produto adequadamente, preferencialmente na mesma caixa em que foi recebido, para evitar danos durante o transporte de retorno. Dirija-se a uma agência dos Correios ou aguarde a coleta, conforme as instruções recebidas.
Análise
Assim que o produto retornar ao nosso Centro de Distribuição, ele passará por uma análise de qualidade, que pode levar até 5 (cinco) dias úteis.
Conclusão
Após a aprovação na análise, daremos andamento à troca, envio do Vale Compras ou estorno do valor.
5. Troca por Produtos com Valores Diferentes
Caso você opte por trocar o item devolvido por outro produto de valor diferente, o procedimento será:
- Novo produto com valor maior: a diferença deverá ser paga pelo cliente através das formas de pagamento disponíveis no site, antes do envio do novo item.
- Novo produto com valor menor: a diferença será convertida em um Vale Compras (Voucher) para ser utilizado em nosso site, sem prazo de validade.
6. Restituição de Valores (Reembolso)
A restituição dos valores pagos será realizada utilizando a mesma forma de pagamento escolhida no momento da compra, após a aprovação da análise de qualidade do produto devolvido:
- Cartão de crédito: o estorno será solicitado à administradora do cartão e poderá ocorrer em até 2 (duas) faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento da fatura e das políticas da administradora.
- Boleto bancário ou PIX: o reembolso será efetuado por meio de depósito ou transferência bancária na conta corrente de titularidade do cliente (mesmo CPF/CNPJ utilizado na compra), em até 5 (cinco) dias úteis.
7. Considerações Finais sobre Peças Artesanais
Ressaltamos que muitas de nossas peças, especialmente porcelanas e cristais, possuem processos de fabricação artesanal. Portanto, pequenas variações nas dimensões, pesos, texturas e tonalidades de cores são características esperadas e não configuram defeito de fabricação.
Em caso de dúvidas sobre a nossa Política de Trocas e Devoluções, nossa Central de Atendimento está à disposição para ajudar:
suporte@bukhara.store